Les différentes phases de l’expérience client -

Les différentes phases de l’expérience client

Partie 1 de la série “L’expérience Client: les clés du succès”.

PLAN DU COURS

1- L’expérience d’anticipation et d’imagination

2- L’expérience d’achat

3- L’expérience de consommation

4- L’expérience après-vente

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

Comprendre le concept d’expérience client et les enjeux

Acquérir une compréhension de la gestion de l’expérience client

Diagnostiquer et piloter l’expérience client

Découvrir les outils opérationnels pour mettre en œuvre cette démarche et renforcer la satisfaction clients

COMPETÉNCES VISÉES

Bâtir un parcours client en identifiant les interactions

Concevoir l’expérience client via parcours du client (CJM – Customer Journey Mapping)

Mesurer l’expérience client

Déterminer le niveau d’orientation client de la culture de l’entreprise, l’offre, le service client et les membres de l’équipe du service à la clientèle

Identifier les défis à relever pour améliorer l expérience client

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